争取资源
 
　　在南航内部，业务部门人员多少遭遇过IT人员心情不好的敷衍，即使是胡臣杰也曾经有过这样的遭遇。当时他在电子商务公司，作为IT系统用户，碰到故障的时候也不得不私下寻求帮助。当时，IT部门相当于南航的一个机关部门，既没有人事权，也没有财权，工作中缺乏热情。
 
　　2007年，胡臣杰来到信息中心后，首先变革这一状况。他从原先工作过的电子商务公司带来了一批专职的呼叫中心服务生，在公司内部设立了专门的服务台，使用事件跟踪系统来负责记录、处理故障并监控处理结果。现在南航广州的任何部门，如果遭遇计算机系统故障，都可以拨打“12345”内线电话报故障，电话可以自动识别是哪个部门、哪位员工打来的。几点几分发生了什么故障，由服务台生成一个任务单，报送到信息中心，信息中心高级技术主管将对故障进行任务分派。假如这个故障是由张三负责的，张三要在规定时间内完成这项工作，如果过了一定的时间张三没有处理故障，那么将有警报传送到他更高的领导。同时，信息中心也定期抽查顾客的满意度。这么做的好处是，统一了故障入口、增强了IT人员的服务意识，对高发故障可以及时进行改进。 

　　事实上，南航的IT部门遭遇的更大问题是，虽然公司运行越来越依赖电脑系统支持，虽然公司上下都在喊着要重视IT建设，但是IT业务毕竟不是公司的核心业务，在实际的资金投入、人员编制等方面，公司各个管理部门是慎之又慎的，急得IT部门的领导恨不得把电脑系统全部关闭，让各个部门看看IT系统是否真的重要。南航自2003年与原北方航空公司、新疆航空公司合并后，现在已经成为中国第一大航空公司。公司运营330多架飞机，就机队规模来说，名列全球第六；2007年运载旅客达5700万人次，位列全球第八。“我2002年离开南航的时候，信息中心有208名员工，当时南航运输旅客量是1700万人次；而时隔5年后我再次回来，南航的机队规模、旅客量都翻了番，IT队伍人数不仅没有增加，却下降到204人。惟一增加的是员工平均年龄，到了33.4岁。”胡臣杰介绍说。南航每年在投资额度方面都不少，但是每年实际能够执行的投资往往不到预算的一半。造成这种情况的原因，主要是“每年预算批复下来的时候，往往是5月份了”，而且每笔预算的执行，要通过数个部门几个月的流程审批，“就像给我一个水库，但是只用一根稻草细的管子放水也是徒劳的”。 

　　正像业内说的那样，IT真的成了“挨踢”。各个业务部门甚至随便一个部门都来给IT部门提一堆需求；以前投产的几百个系统还需要不断投入资源维护、改进；甚至业务部门业绩不好，也会拿IT部门来做挡箭牌⋯⋯胡臣杰上任之后，就像前面所说的，首先一步是对内抓服务意识与故障快速处理机制，维持各个系统正常运行，降低“被各个业务部门责难的频率”；其次是顺应南航战略转型，制订南航信息化发展思路与战略，确保IT发展有效支持公司战略，对外争取资源支持，把南航IT发展推入一个快车道。 

　　人机比（每架飞机配备的IT人员数）、产投比（公司收入与IT投资比）、历年人员变动、与国际航空业同行对比等等各种详尽的报表展现在公司领导、各业务部门领导面前，公司一次性批准在2007年增加100个招工名额，3年内把IT队伍规模扩张到500人。“100人充实到我们研发团队，相当于开发力量翻了一番”。即使是这样，据胡臣杰介绍，在一些欧美先进航空公司，IT团队人数相当于总员工人数的10％，南航IT队伍扩展到500人也才相当于1％。“我们刘总有关现代航空业的竞争是信息的竞争，信息部门是南航战略转型的龙头的说法是非常精辟的！”胡臣杰带着一种兴奋描述着南航掌门人的指示。各种支持来了！资源来了！如何体现信息化的价值呢？ 

　　今年年初，胡臣杰代表南航信息中心班子明确提出“12345”的思路：一是一个中心思路，即信息化要体现价值，企业不能为信息化而信息化，信息化要成为企业效率与效益的倍增器，成为提升旅客服务水平与竞争优势的利器；二是两个工作重点，一个重点是IT要确保系统的安全、高效运行，南航的SOC系统每天要指挥300多架飞机飞行，安排近万名飞行员、空乘人员按照一个复杂的行业规则排班；南航的电子客票系统每天处理近两个亿的机票销售，“光电子客票系统，每停一分钟，南航就要损失16万元人民币！”胡臣杰强调说。另外一个重点是项目开发要紧跟南航战略发展的方向。“比如南航要建设成为网络型航空公司，我们就要在支持联程销售方面下功夫”；三是不断完善系统开发、系统运维与技术管理三个体系。 

　　IT部门的工作说白了就是建设系统、把系统运行好，而要把这两项工作做好，就一定要狠抓技术管理工作，使需求调研、系统功能分析、框架设计、软件开发、质量测试、系统上线、运行规范与评估等整个链条要按照规范运行，形成闭环，不断优化与提高。四个统一是统一规划、统一资源、统一标准、统一建设；而五则是每年确定5个核心重点项目，南航每年有几十个IT项目，以后都要确定5个最关键的项目，以抓好重点工作。
 
　　而另据于贵桃透露，胡臣杰同时在申请的一项工作在今年4月份有了结果，他一直希望将IT部门的定位明晰化。这样的努力到了今年4月16日终于有了结果，南航一份红头文件明确指出，以后信息中心将从机关部门改变为南航的独立生产单位，从而有了一定的自主权。