系统支持统一客户关系管理 

　　健康险的特点就是要在当地建立庞大的医疗服务网络，依托该网络为客户提供有针对性的专业医疗服务。人保健康客户服务部总经理李立新说：“从健康管理的角度来说，这项工作需要非常专业的医学知识。但是当网络建立起来以后，具体实施的时候就不需要太多的专业知识了。比如打电话、发短信。短信的内容由健康管理部的专业人员去编辑，可是如果每条短信、每个电话都要医生去操作，显然是不经济的。我们是一个客户接触的平台。电话是我打的，但是电话里说的内容是我的后台在支持。短信是我发的，但是短信的内容是后台编辑的。

　　李立新所提到的与客户接触的平台，指的是三大集中渠道，即电话中心、网站和柜面。业务员就是分散渠道。通过这些渠道，客户服务部与客户发生接触，实际上也是得到了整个公司的支持。李立新认为，“我们这个部门实际上是客户服务的渠道或者说是窗口。而客户服务，其实是一个理念。保险行业经历了十几年的发展，客户服务也经历了三个主要发展阶段。现在的客户服务，已经不单单是一个专门的职能部门的事情了，而是整个公司参与的客户服务理念。系统对于客户服务的支持作用是很大的。虽然不是说这个系统一引进来，所有的功能就都发挥出来了。可是，当这些理念要转化为功能的时候，这个平台的基础好，支持的效果就非常好。” 

　　作为一家年轻的保险公司，人保健康从一开始就确立了全国大集中的IT管理模式。以客户为中心，一个客户只有一个身份识别码，即一个ID。无论客户从哪个渠道同公司发生了接触，系统里都会有详细的记录。 

　　李立新说：“借助这套系统，当一个客户来到柜面的时候，他之前通过注册ID登录网站查询的险种资料信息就都已经有了。比如，他看的是住院医疗险，查询的是和社保相关的内容。我们的客户服务人员已经给他做了一些解释，但是好像还没有完全解释清楚，所以他才到我们的柜面来。当他到柜面咨询的时候，我就了解了他的需求和进一步需要帮助的地方。我们对他的服务就更加有针对性。甚至，当他告诉我他的身份证号码的时候，我就会说，感谢您对我们公司的关注，你登录过我们的网站，又专门打电话过来询问，是不是关于交费的事情还需要我给您再做些讲解呢？” 

　　李立新说：“这种做法的好处在于，对客户来讲，服务更加贴切、更加人性化。客户能感受到这种服务的人性化关怀。从销售的角度来讲，可能比天南海北地把所有的都给你介绍一遍，结果还没满足客户的要求要有效得多。服务是为销售的，可能经过这样的接触以后，客户就会要求给他介绍个业务员，他现在就要投保。这是客户关系管理发挥作用和表现价值的一个很好的例子。” 

　　系统包含了详尽的客户资料，包括所有与公司接触的客户的特殊需求。当人保健康开发出适合该客户群的产品时，就可以轻易地在系统里查询到目标客户的名单，以便于有针对性地销售，提高签单成功率。