“现代人的时间都是非常宝贵的，购物、看电影时都不希望将过多时间浪费在寻找店铺、排队购票上。”中关村广场购物中心CIO姚建林告诉记者，为了帮助消费者节省在逛街购物时因找不到目标商店而耽误的时间，购物中心颇费了一番心思。
　　
　　中关村广场购物中心是由北科建集团旗下公司科建集团经营分公司于2004年着手建立，并于2006年开张的。而整个广场的经营管理工作也由科建集团经营分公司全权负责。中关村广场购物中心刚开业时，“集团领导曾经亲自考察过，还带家属购过物，然而因为整个广场面积大、结构复杂，所以领导反映转得头晕。后来也有消费者向我们提到了这个情况，于是我们做了道路指引图。”姚建林介绍。
　　
　　然而仅有静态的道路指引图并不能解决问题，很多消费者进入中心后，还是会经常出现找不到目的地的情况。这样，消费者自然会去找服务台工作人员询问，而在周末客流量比较高的时段，在服务台进行咨询的消费者会排起长队。其中很多人都是询问如何从精品区直接去家乐福，“有一次我在服务台待了10分钟的时间，大概就有20个人询问家乐福该怎么走。”姚建林笑道。
　　
　　不过整个中关村广场购物中心只有4个服务台，而有时服务台工作人员每天要上百次甚至上千次地回答同一个问题，自然会有表情僵硬的状况出现，这很容易导致消费者的不满。而消费者在得不到满意的服务后，会对服务台工作人员进行投诉，并指出商场服务态度差。“服务类行业最害怕的就是消费者的投诉。”为了更好地为消费者提供便利服务，中关村广场购物中心决定做一个动态指引。这时，姚建林想到可以上马自助零售服务系统，从而为消费者提供自主服务。
　　
　　2007年5月份，中关村广场购物中心引入了12台Kiosk自助服务设备。根据购物中心的区域分布，姚建林将购物中心分为12个地块，在每个地块放了一台Kiosk自助服务设备，并通过网络后台对其集中进行管理。经过一年多的努力，2008年7月，自助零售服务系统正式投入使用。
　　
购物导航
　　
　　为了方便自己的会员，增加会员忠诚度，中关村广场购物中心在自助零售服务系统上设置了会员中心模块。消费者拿着自己的会员卡，可以在Kiosk上查询自己在哪家店铺购买过商品以及所购商品的明细、卡内余额、卡是否过期等。
　　
　　值得一提的是，会员积分查询通过Kiosk也实现了自助服务。消费者在触摸屏上点击“会员积分”一项后，就可以显示出刷卡的界面，而在触摸屏右侧刷完卡后，则能够显示出能用的积分还有多少、可以兑换哪些产品等。Kiosk还设置了会员的自主兑换服务功能。会员拿着积分卡，通过刷卡器刷一下，打印机就会自动打印条码，会员拿着这些条码就可以到服务台领取自己的兑换礼品。
　　
　　如果会员不想到服务台兑换礼品，可以到触摸屏自动兑换小票，小票条码会用扫描枪去扫，扫完之后会自动扣除积分，然后会员就可以在服务台直接领取相应的礼品。
　　
　　消费者要想成为中关村购物中心的会员，也不用去服务台询问，在Kiosk上就可查询到入会办法、会员商家的相关介绍。
　　
　　中关村广场购物中心共有300多个商户，他们若想做打折活动，也可以提前5个工作日向购物中心提出申请，将活动内容、方案报上去，这样购物中心就可以在Kiosk机内输入有关商铺打折的信息。中关村广场购物中心每周都会有会员活动，消费者通过Kiosk也可以查询到会员商家以及会员活动的相关介绍。借助Kiosk，消费者还可以对商铺内的品牌做出查询。因为中关村广场购物中心面积很大，消费者一时找不到品牌商店所在的位置，而通过Kiosk，消费者就可以对品牌位置进行查询，消费者在中关村购物中心逛时，可以在Kiosk触摸屏上直接订电影票，并能选择座位，打印出来之后，直接到电影院兑换电影票即可，不需要排队买票，从而可以为消费者节省时间。
　　
一视同仁
　　
　　通过在Kiosk上查询，消费者在中关村购物广场无论是购物还是逛街都可以很便捷地找到目的地，这样他们就很少去服务台询问工作人员了。“这在很大程度上减轻了服务台工作人员的工作量”，而且它对任何一个消费者的态度都是一样的，不会有任何抱怨，也减轻了消费者投诉的量。“对一家企业来讲，人力资源是最难管理的。”姚建林坦言，在使用Kiosk自主查询服务后，消费者去服务台询问的次数减少了，“周末的时候甚至会有人在Kiosk机前排队查询”。“其实我们的目标是不再雇佣服务台工作人员。”
　　
扩大Kiosk服务
　　
　　根据中关村广场购物中心的统计，目前消费者更多的是使用Kiosk机道路指引、找电影院、找家乐福的功能。其次，消费者使用的是其会员查询功能，“到年底时会员查询是最多的”。为了扩展Kiosk的功能，中关村广场购物中心还在触摸屏下方打出了很多广告。这些广告主要是广场内的商户做的，不过目前对该屏幕利用的商户比率还比较低，不足50%。
　　
　　现在，姚建林绞尽脑汁设想的就是如何扩大Kiosk的功能，而将中关村购物中心的停车场与自助服务连接起来是姚建林下一步的工作规划。当前，中关村广场购物中心共有一万个停车位，而会员通过会员卡在刷卡器上刷完后，不管购物金额是多少，都可以兑换一张免费的停车票。今年10月份，中关村广场购物中心计划将这种优惠措施取消，同时，购物中心将会与会员以及Kiosk进行互动。这也就意味着会员刷完会员卡后，可以通过较少的积分兑换车辆通过的条码，“可能是10个积分或者是50个积分，我们购物中心的规定是一块钱兑换一个积分”。这也就意味着消费者有了50个积分后，就可以打印出一个条码，然后消费者拿着这个条码，把车开到停车场的停车杆时，只让工作人员用扫描枪扫一下即可。只要条码符合规定，扫描枪扫过后，停车的杆子会自动抬起，消费者就可以顺利通过。“如果这点实现了，我们就能够完全实现自助服务，这也是今年10月份我们必须实现的。”对此，姚建林充满信心。