银行排队现象随处可见，早已不是什么新鲜事了。人们经常抱怨，为什么银行的队就那么难排，为什么银行排队的人总是那么长？难道银行的服务就不能改进吗？为什么银行的信息化水平提高了，可排队的人却总不见少？想必大家对于银行排队的问题，也是感同身受。随意

　　走进一家银行柜台前办理业务，人们平均需要花20分钟来排队等候。似乎人们已经习惯于坐在大厅内等候，对于排队也表现出诸多的无奈。银行排队的问题引起社会舆论的普遍关注，为此，在银监会的指导下，国内各大银行相继对全国网点进行了升级改造。各大银行改善服务的手段总结起来包括如下几点。

　　首先，各大银行加大了服务设施投入，完善了服务渠道。各网点增加了ATM（自动取款机）的投放，同时将ATM每天取款限额由5000元上调到两万元。同时大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

　　其次,各大银行整合了服务流程，提高了业务办理效率。自2007年起，各行改进工作流程与方法，在营业厅实行明确的功能分区，加大了大堂经理的配备人数，有效缩短了客户办理业务的时间。各银行尽量实现简便、易操作的业务流程，尽可能多地实现交易自动化处理，有效提高了客户的满意度。

　　再次，各大银行改进了服务手段，提高服务供给能力；纷纷推出多种金融产品，最大化地满足客户需求，显著提高了服务供给能力。

　　最后，各行领导普遍重视服务质量管理体系，推动银行服务向自觉、自律转变。

　　经过近一年的努力，整个银行业的服务质量得到了明显的提升，银行排队现象得到了有效的解决。从过去平均每个客户排队14分钟，到现今只需4分11秒。经过多项措施的改进，银行每笔业务的平均处理时间缩短为约4分钟。各大银行顾客满意度均为90%以上。其服务的改进效果总体可归纳为以下四点：

　　一、是服务意识有所增强，各行以“客户为中心”的理念深入人心，文明规范服务成为员工的自觉行为。

　　二、是服务能力明显提高。一线员工业务办理速度明显提升，有效减少了客户排队等候的时间，提高了客户满意度。各行积极优化业务流程，开发新产品，提高服务效率和工作质量。

　　三、是服务管理有所加强，各行对服务工作的重视程度逐步增强，服务管理机构逐步健全，服务管理工作逐步完善。

　　四、是服务价值有所提升，整体的服务水平显著提高。