问题 PROBLEM　

　　“股市每天一百点的狂跌，交易量极度萎缩，佣金极度下滑。看看大厅里，人也没几个了。市场部得想想怎样才能吸引股民，怎样开拓客户资源？”这是2008年年初，南方某证券公司老总在一次例行周会上对公司中层骨干所说的话。证券市场在经历了短短一年多的牛市之后，迅速转入到熊市。这家证券公司，总部设在广州，在当地，业务做得相当红火，营业部的数量由2002年的两家，增加到如今的12家营业部和5个服务部。老总对中层骨干说道：“咱们总得要想办法，帮助客户赚钱其实就是帮我们自己赚钱。”

　　该证券公司在2007年花了数百万元进行了系统扩容项目。公司领导希望信息技术部在系统平台上多开发一些业务应用，例如在与客户电话沟通的基础上，是否可以给客户发送投资理财信息、举办投资理财班，以及利用网站平台进行语音、视频等面对面的沟通，对股民的疑惑进行实时个股解答。”在证券市场由高转低的时候，证券公司都面临着激烈的市场竞争，为此如何向信息系统要效益、利用信息系统开拓客户资源、扩大企业盈利，是他们面临的重要问题。

　　而在北京城的二环内，复兴门以北，阜成门以南，不大的一块地上，气势恢弘、形态各异的高楼大厦鳞次栉比。这片面积仅1平方公里的土地上聚集着全国近30家赫赫有名的金融机构，每天有上百亿元资金在这里吞进吐出，这就是北京的金融街。在这条街上，有3家五星级酒店，威斯汀酒店、洲际酒店、丽兹卡尔顿酒店。如何让住店客人体会到一种亲切感，威斯汀酒店利用他们开发的白茶花香氛使住客感到放松，恢复活力。他们更想做的是，让住店的旅客在这里感受到家的温馨、商务旅途的便捷，在各种设施的提供上给客人一种自在感觉。他们分析了住客的信息，希望能利用信息系统给住店客人提供无缝连接的便利。

　　Johnson Cheung是一家跨国会计师事务所的高级咨询顾问，他的工作是与各行各业不同的企业打交道，他的生活方式用他自己的话说就是“要把出差过成日子，要把旅行箱变成最好的拍档。”每年他有超过200天的时间在世界各地飞行、工作。他说“不管我在不在办公室，我需要时刻在线和我的客户沟通，和我的同事沟通。”在他选择商务旅行时，他说他更喜欢入住具有科技创新精神的酒店。“在酒店的写字桌上，我常常有一些奇思妙想，80％的灵感都来自于忙碌一天后，坐在写字桌前静思的时刻。”其实Johnson更想说明的是，他更看重酒店是否可以提供便捷的通信，从而让他感觉在异地也不会中断他与客户、与同事的沟通。

　解决 SOLUTION　

　　现在企业内部所提供的基本通信包括：办公室电话、语音邮件、传真、电子邮件、即时消息通讯、音频会议及网络会议和视频会议。分开来说，每种通信模式都能很好地满足某方面的需求，但是如果从整体上来说，这些模式对很多需求来说实际上是不能胜任的。现代的办公模式需要多种通信的融合，统一通信就是在这样的理念下，随着通信和计算机技术的发展应运而生的。统一通信既融合计算机网络与传统通信网络在一个网络平台上，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务。而在统一通信中，网络电话（VoIP）是其中的重点。

　　上面所提到的证券公司，为了扩大对客户的服务，已经开始筹建一个呼叫中心，让客户可以在全国任何地方通过一个统一的客服号，便能得到专家的理财指导。而他们现在已经做成的是，利用已有的跨区域数据平台，以及语音模块，构建了一个全国性的VoIP平台。在这个平台上，各个营业部之间的内部通信的员工都可以通过直拨一个四位数的代码，与其他营业部的人员进行沟通，而电话费呢，统统为0元。而且内部的沟通交流会都可以通过这套VoIP系统来解决。在这个网络上还有一套视频会议系统，也是基于这样的理念，在专业视频软件的支持下，通过视频终端，就可以在全公司范围内开通全国性的视频会议。同时还能通过桌面软件系统发邮件、共享文件、传真等等。

　　当2006年10月北京金融街上的威斯汀酒店开业之时，出于对未来酒店的运营考虑，“如何让客人感受到酒店的管理优势和酒店卓越的接待能力和实力，又如何节省大量的网络管理成本。VoIP都是一个不错的解决方案。”北京金融街威斯汀大酒店总经理郑章辉认为，“酒店最重要的是要为客户提供便捷、有效的通信服务，以便进一步提高客户满意度。”而威斯汀酒店市场传讯部的李兰女士则认为，VoIP的部署，使得金融街威斯汀酒店具有其他竞争者所没有的优势，对于酒店所提供的服务来讲，这算是一个增值性的服务。目前，威斯汀酒店内的486间客房内，已经全部部署了VoIP电话终端。

　　北京金融街威斯汀酒店电脑部副经理马强，刚加入该酒店不到一年的时间，他说在他来到这里时，VoIP系统已经部署完毕了，他主要是负责运行维护。在酒店的机房里，部署有VoIP的服务器，用以支持各个终端的服务。在问到运维工作量的时候，他认为几乎不需要过多地维护，而且对这套系统上手很快。在一个月左右的时间内就对系统比较了解了。

　　而客人来到这里，更是可以通过这台电话体会到统一通信所带来的便利。在VoIP电话机上，除了传统的电话机的功能，还能在其宽大的屏幕上，轻松获取酒店所提供的服务信息，包括餐厅酒吧、俱乐部、商务中心等服务。在即将到来的2008北京奥运会期间，酒店客人还能从屏幕上阅读到赛事新闻、赛场信息等。对于商务旅客，威斯汀酒店的VoIP还可以提供多方通话，搭建一个电话会议的环境。在这台电话机上，还具有实时查询天气、查看股票行情、航班信息，并能收发Email的功能（但是目前出于保护客人信息角度的出发，这项服务暂时还未开启），这对于商务旅客来说是非常便利的功能。

　　而会计师事务所的Johnson，他们公司部署了一套统一通信服务器，并在他的办公室部署了IP电话终端，打到他办公室的电话，如果他不在的话，会自动转接到他的手机上，如果他的手机不在他身边，那么安装在电脑中的VoIP软件，会发出“嘟嘟”的提示声，并发送一份电子邮件到他的邮件系统中。他的邮件系统一旦接收到新邮件或是语音邮件，都将通过公司的统一通信服务器，发送一个短消息到他的手机上，以督促他能及时查看电子邮件。而且他的手机除了打电话、接收短信外，还能接收语音邮件。