IT部门如何定位

　　业务部门和IT部门之间似乎永远存在着矛盾，一种情况是业务快速发展，而落后的IT系统成为业务发展的瓶颈，难以支撑业务运转，IT部门为满足业务需求而疲于奔命；另一种情况如文中所说，IT部门通过信息掌握和技术手段逐步凌驾于业务管理之上。不管哪种情况，关键在于明确IT部门在企业中如何定位。

IT部门的使命 

　　IT部门的定位：通过为业务部门提供支持和服务来创造价值。这里的定位有两层含义：一、为其他部门提供支持和服务，二、创造价值。即IT必须服务于业务，而IT部门如同财务和人力资源部门一样，应成为企业的职能服务部门。但和财务与人力资源部门不同的是，IT和业务血肉相连，你中有我、我中有你，所以首先应明确定义IT部门的职责和使命。由于IT部门本身并不直接创造价值，是依托其他部门的管理及业务需要而存在的，因此，为其他部门提供信息化相关支持和服务是IT部门的职责所在；同时，虽然IT部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息化的手段提高其他部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值，从而也就体现了自身的价值所在。

　　所以IT部门必须成为以服务为导向的组织。总体来说，IT部门主要有两种使命，一种是通过新的投资，包括新的应用开发和信息系统的实施，以及IT硬件的扩容升级，来不断满足增长和变化的业务需求；另一种就是在已有IT基础设施的基础上，提供更好的IT服务，保证业务的正常运转。

评估IT的商业价值
 
　　对于前一种，如何确定IT的投资，包括软件、硬件以及IT人力资源的投资，避免IT投资黑洞，关键是评估IT投资所带来的商业价值。企业家不用去了解IT具体的技术细节，而需要从业务发展的角度明确提出对IT的需求。IT投资主要取决于其为业务创造的价值。简而言之，IT建设由业务说了算，IT项目是否投资取决于IT部门必须能够明确其带来的业务价值，每一个IT信息系统建设都应来自于当前或者未来的业务发展需求。

　　衡量IT建设对业务的商业价值，可通过IT建设后使用者的组织层次、使用人数和使用频率、IT支撑的业务本身在企业的价值，以及IT系统的获益时间等来评估。IT投资估算的另一种方法，是关注企业IT成本/预算与投资效益分析，量化IT的投入价值，可通过以下指标：IT预算占公司总营收比重、实际总支出与预算之比、IT员工所占比例等，通过这些参数和业界实践的对比来确定IT总投资预算。对于后一种，要明确IT部门如何提供更好的IT服务、保证业务的正常运转。在文中IT部门已建立了相应的IT服务流程和管理制度，涵盖了IT建设、IT运维和信息安全等一系列IT管理的流程制度，但后来“对所有用户的意见开始不以为然了，对IT服务质量也没有以前重视了”。归根结底，是缺乏对IT部门的考核和相应的约束机制。

　　一方面，可通过IT和业务部门签订服务水平协议（SLA）来对IT部门进行考核，包括IT系统的平均无故障时间、IT问题的及时解决率等；另一方面，要划分IT和业务的权限，IT系统的变更必须征得业务部门的同意，以减少IT对于业务的影响。

（葛新红  AMT Consulting 咨询顾问 ）