2008年8月8日，举世瞩目的第29届奥林匹克运动会将在中国北京盛大举办，这对于中国将是一次向世界展示综合国力的契机，同时也是各行业企业应对重大国际事务的一次历史性挑战。如何确保在2008北京奥运期间IT系统的安全、稳定运行，保障奥运期间为客户提供高效、优质的各项服务，近日本报记者走访了中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团技术服务部总经理叶健以及技术服务部企业客户技术支持经理吕争元。
　　
　　“这是一段特殊时期，更是一个历史时刻，我们将全力保障客户的业务连续性，确保系统安全运行，这不仅是惠普公司的使命，更是我们每一个惠普员工的历史使命。”这是来自中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团（以下简称TSG）技术服务部总经理叶健对惠普在华企业客户的郑重承诺。众所周知，2008年，是让每个中国人都记忆深刻的一年，因为在这一年里，所有的中国人都共同面对、经历了种种考验，年初的雪灾，奥运火炬传递受阻，以及四川大地震带来的震撼，每个中国人都为祖国不再遭受这些不测而祈祷，并努力贡献自己的力量。而在北京2008年奥运会即将来临之际，中国惠普服务团队发表了他们的服务宣言，在这个非常之夏，点燃了服务的热情火把。据了解，这次的服务重点将涉及涵盖银行、通信、电力、交通等与国民生产生活密切相关的近90个行业客户，而在这些领域中，IT作为核心业务的支撑手段尤为重要，IT系统的服务质量将直接影响大众服务满意度。为此，惠普服务推出的一系列非常举措，将携手客户，全力备战，从人、物、力全面提升服务质量。
　　
　　非常举措之一：全力以赴，蓄势待发
　　
　　为了保障2008年8至9月期间重点行业重点客户的系统稳定运行，叶健告诉记者，在这个关键时间段里，包括惠普技术服务部、技术服务支持部、外包服务部在内的服务部门所有一线员工将全面取消休假，员工总数将达上千人，大家一心只为在这个特殊时期内为广大客户提供专业、可靠、便捷的服务保障。中国有句古语“做事先做人”，这与惠普服务团队的价值观不谋而合，所以在这次保障服务中，惠普在人员考量上下了很大功夫，并制定了一系列硬性规定与考核体系：一是为重点行业服务工程师的服务质量和技能要过关；二是服务人员的个人品格和背景都要经过严格审查。参与这次保障服务的全体员工，都是惠普服务部门业绩优良的工程师，并且是在自己的专业领域内能够独挡一面的高手。
　　
　　而在重要企、事业单位的客户驻地，还会派驻惠普认证的驻场工程师进驻到客户现场，随时待命，实时对设备的运行状态进行监控，按时检查设备的软硬件日志，主动预防故障的发生。对于很多的客户来说，原厂认证工程师的派驻，无疑是为系统的稳定运行添加了砝码，有些问题在客户还没有察觉时，惠普的原厂工程师就已经通过先进的监控手段将问题消灭在无形之中，从根本上保障客户的系统安全运行。另外，设在大连的惠普全球客户服务中心，几千人的服务团队在那里日夜守候，接听来自全国各地惠普客户的电话咨询，提供7X24的远程技术保障，并且将会开通一个绿色通道，以保证在此期间优先处理高级别用户的服务请求。
　　
　　奥运会在中国举行是头一次，但是遍布在全球的惠普工程师们，他们中的一部分都有过为客户在奥运期间服务的经历。8月，来自惠普全球解决方案顾问中心（GSE，GlobalSolutionsEngineering）的三位Master级技术精英Andrew、Michael和Peng也将来到中国为惠普在华客户提供现场支持，对于关键时刻的关键服务保障，他们都拥有相当丰富的实战经验，他们的加入无疑使整个保障计划的服务团队增添了更加强有力的技术保障。
　　
　　非常举措之二：主动服务，防微杜渐
　　
　　早在一年前，就从客户方面传来了寻求关键业务服务保障的声音，客户提出，系统安全是这个特殊时期的重中之重，以确保业务连续性和最终用户满意度。从那个时候起，惠普服务团队就开始着手定制这套服务保障计划，根据客户的实际需求与现状，经过一段时间的分析和考量，定下了一个目标就是在2008年7月20日之前，全面完成所有客户的系统检查和调优工作。系统检查和调优工作包括机房场地评估，服务流程评估以及备份/恢复策略评估等。像机房场地评估一项中，就包含有资深场地专家对机房各方面环境进行检测和评估，发现机房环境潜在的安全隐患，并提出改进建议，避免因场地原因导致的系统故障。并且针对用户设备的软硬件环境，进行全面主动性检查，发现可能存在的故障隐患，最大限度地减少系统故障发生的可能性。
　　
　　这一系列的主动式服务都是为了不让系统带“病”工作，防微杜渐，避免、减少危难发生的可能性。而来自中国惠普TSG企业客户技术支持部经理吕争元介绍说，在现场支持的服务环节中惠普做了很详细的工作部署，针对客户当前的实际情况进行需求分析，除了如健康检查、系统调优等主动式的“安检”服务，更强调当故障发生时应急方案及流程的演练。在故障到来的时候，只有做好全面的准备，才会有十足的信心来应对。为此，惠普的服务团队在这次服务行动中，设立了故障响应应急预案，可以预先分析故障处理中可能遇到的各种意外情况，并建立对应的应急处理方案，以确保故障响应的快速有效。而在这些故障响应的预案中，将涵盖以往碰到的各种故障处理场景以及假想出来的各种场景，现场工程师将依据故障处理应急流程，进行相应的处理，此外还有专门关于备件的应急演练等，细节涵盖了诸多方面，可谓面面俱到。
　　
　　非常举措之三：周密部署， 疏而不漏
　　
　　在中国惠普北京总部9层，装修一新的全国临时指挥中心已开始运行，监控墙上并排摆放的监视器可以帮助值班工程师实时对客户服务实施状况进行监控，主动预防系统隐患的发生；一旦遇到紧急问题，指挥中心可以作为总协调，快速部署、实施联合会诊并协调相关资源，保证最短时间内为客户解决问题，从2008年7月初到9月底，这个临时指挥中心将全力保障惠普服务后台支持体系的畅通和资源调配的高效、快捷。
　　
　　在9层指挥中心还赫然摆放着一张北京奥运场馆分布图，而在这张图上我们看到了惠普将不同客户的地理位置也标注其中，合二为一。据了解，这次的保障服务计划将以此为蓝图，合理调配人员、物资等，对每个客户的具体情况提供有针对性的保证措施。而惠普派驻的原厂工程师的分布，也在另一张图上有详细记录，哪些客户现场有惠普工程师的进驻，数量多少，服务技能评定等都有很详细的描述。除了原来设在北京的备件中心以外，惠普还在金融街附近建立了一个临时应急备件库，用以全面保障备品备件的充足供应。这个地点的选择，也是基于惠普有很多金融和电信客户的办公所在地而考虑的，这样可以大大缩短物流时间，解决用户的紧急服务请求。由于交通管制及限行影响，他们在车辆的配备上也制定了各种不同的方案，备件的配送流程也将依据当时的实际情况，进行相应调整，以确保高效、快捷的物流支持。
　　
　　2008年对于中国是不寻常的，是举世瞩目的。而即将到来的8月也必定是火热的，一场举世瞩目的国际赛事即将拉开帷幕，而IT服务的先行军们也整装待发，全力以赴迎接这场赛场外的较量。