橡果国际是一家整合电视传媒和传统渠道的新型电子商务企业，作为横跨电视营销与零售渠道两大商业模式的实践者和推广者，橡果国际强调为用户提供最新颖，最方便安全的消费体验。作为中国市场上最大的跨媒体整合营销平台，橡果国际拥有5个央视频道，29个全国性卫星频道、4个国际卫星频道以及15个地方频道的电视网络，同时还有遍及全国的2万5千多个零售网点，覆盖国内超过3亿3千万的家庭用户。
　　
　　橡果国际发展过程中，遇到最大的挑战就是如何能搭建一个统一的平台，以适应如此快速的发展，同时能让所有不同品牌的产品、不同性质的业务共享企业内部资源；以及如何以更低的成本服务客户。为此橡果国际需要建立更加稳定、高效的呼叫中心体系，并将呼叫中心的信息与公司的业务运营与管理系统实现实时、无缝的整合。
　　
解决方案
　　
　　北电为橡果国际提供了其高性能的呼叫中心整体解决方案，以搭建其覆盖全国性呼叫中心系统。橡果国际的呼叫中心平台整合了北电具有先进可靠性的PBX，及其合作伙伴北京浩丰时代的CRM整体解决方案，以呼入、呼出和客户服务三种形态向客户提供销售和服务。
　　
需求
　　
　　橡果是最早采用电视专题广告形式进行产品市场测试和销售的公司。拥有“好记星”、“背背佳”、“安耐驰”、“紫环”、“氧立得”等系列品牌。多品牌经营有效地提升了企业的获利能力，而对于呼叫中心来说，其坐席人员对不同产品的熟悉程度就会直接影响订单的成功。因此，橡果国际希望通过呼叫中心系统能够整合坐席资源，合理分配和智能化地调整针对不同产品具有优势推广能力的坐席与客户沟通以最大化地提升每一次接听电话的订单成功率。
　　
解决之道
　　
　　橡果国际通过在电视上做广告进行产品宣传推广，同时在广告中公布热线电话号码，吸引消费者拨打电话进行咨询和购买，以实现订单销售。据橡果国际信息统计部总经理李志成介绍，这种销售方式的一个特点是，80%左右的订单一般是在在广告播出后的第一个小时内出现的，因此，在这一个小时内，呼叫中心系统要承担巨大的集中通信压力。
　　
　　北电的呼叫中心解决方案，具有高性能和高稳定性的突出特点。能够实现并发大话务量呼入的集中处理和自动语音应答功能，北电先进的PBX系统能够保证将同时呼入的上千个电话请求，冗余分配到相关的路由组，从而保证了不会出现客户长时间等待或电话打不进来的现象。即使在广告播出后的第一个小时，电话呼入量出现浪涌，单一坐席在一秒钟内接听峰值达到7-8个电话时，呼叫中心网络也能保证稳定处理全部的客户呼叫请求。
　　
　　为进一步保证避免电话呼入高峰期时占线所导致的客户放弃购买现象，系统还提供了CallBack功能，自动记录主叫号码并生成客户简易信息。然后在适当的时候由业务人员主动拨打客户电话，由此降低了高峰期每通电话的处理时间，进一步提升了接听订单的成功率。随着业务的不断扩大增长，橡果国际建立了统一的多渠道沟通平台，通过该平台可以提供7*24小时不间断的服务，并通过同后台的订单系统、财务系统的连接，实现销售实现查询、咨询、服务等功能。通过呼叫中心系统与CRM系统的整合，使得进入服务座席的客户信息会自动显示在服务界面上，以便座席可以迅速了解到客户的基本信息、以往的联络过程和投诉纪录，以帮助坐席人员更好地与客户进行沟通，从而保证订单的形成。
　　
案例结果
　　
　　目前橡果国际已经发展成为集研发、生产、采购、销售、和售后服务于一身的跨平台零售企业。拥有3个呼叫中心，4个大型仓储中心，7个小型物流中心，80多个全国分销代理商和2万5千多个零售终端，总座席数超过1100个，能够提供多业务、多路由、多技能、多渠道的强大能力。
　　
　　李志成表示，“橡果国际的业务拓展领域变化非常快，产品、客户的种类也非常多。面对业务的迅速发展扩大，因此，依托先进的信息技术是实现企业实现发展目标的重要手段之一。我们非常高兴能够得到北电这样的国际厂商的支持和帮助。橡果国际呼叫中心的建设，对于橡果国际的业务拓展起到了巨大的推动作用。”