几年前，汇丰银行将催收催缴的业务外包给一家呼叫中心。这家呼叫中心每天都在为他们20%的呼损客户而烦恼。和其他呼叫中心一样，这家银行的客户更愿意每天上午打来电话，让呼叫中心的座席人员应接不暇。

　　呼叫中心的管理者面临的最大挑战是：在不增加成本的情况下，如何提高座席的劳动绩效，并让客户的呼损率降到最低。当他们应用了一套智能呼叫中心系统后，这些问题迎刃而解。

　　这套系统帮助他们建立了呼叫中心业务预测模型，可以预见呼叫中心的压力，并采取智能路由策略，以照顾VIP或有类似请求的客户。应用这套系统后，这家呼叫中心的150个座席，从每月接打8000个电话，到每月接打5万个电话，为公司创造收入达到70万元。

　　无独有偶，中国建设银行95533客户服务中心也在建设这套系统，以开展其新的业务平台计划。该行电子银行部总经理助理刘建忠介绍说，特别值得一提的是，外呼系统可以让传统客户联络中心在被动等待客户打电话进来的基础上，增加主动拨出电话给客户的功能，而这套系统所特有的外呼技术可以自动预测客户最佳的接听电话时机，然后把已经接通的电话呼叫转接给最适当的座席人员，从而为建设银行的客户沟通提供更主动、更丰富的渠道和方法。