京王百货是日本几大百货公司之一，从今年4月开始，京王在东京新宿等50家卖场增设了CRM（客户关系管理）专员。这些专员是为了配合投资5亿日元建立的商品与顾客管理一体化系统而设立的。

　　在以往推行的CRM当中，常会有数据分析结果与实际情况不相符的问题。为了进一步区分顾客，商场引入了RFM（Recency FrequencyMonetary）分析手段。这是以顾客最近购买日期　

　　（Recency）、累计购买次数（Frequency）、累计购买金额（Monetary）为基础，对顾客做排行处理的方法。这个方法可以有力地捕捉顾客行为的变化，补充客户关系管理。

　　在这个消费者的意向激烈变化着的时代，抓住每一个顾客的心，成为维系企业成长的重点。

　　客户关系市场策略是指“增加新顾客”、“防止顾客流失”、“制造粉丝”、“升级”、“制造商品”五个行动策略。无论什么样的商品，市场的最初规模都不会太大，因此，顾客第二次、第三次购买就成为很重要的事情，“防止顾客流失”就成为关键中的关键。

　　根据早稻田大学IT战略研究所的研究结果显示，顾客流失是销售额下降的重要原因。以某家百货公司为例，如果一年之内有44%的顾客流失，将导致销售额下降32%。如果能够防止顾客流失，就能避免损失1/3的销售额。

　　根据RFM分析方法，可以依据顾客对商品/百货店的忠诚度，从高到低划分为A到E五个等级，这五个等级级别越高流失率越低。A级别的流失率大约是17%，E级别大约是69%。如果是新顾客，成为A级别的可能性只有12%，成为E级别的可能性大约是64%。

　　降低流失率会产生怎样的效果呢？据专家介绍，如果分别改善A等级3%、B等级7%、C等级9%，全体改善4%，过去5年中顾客资产会增加15%。而且顾客的流失存在时间点，从整体来看，如果7个月没有来店里买过东西，流失的可能性会很大。而A级别的顾客如果4个月没有来店里购物，流失的可能性最大。从顾客维护率来看，如果未购物时间在5个月内，留住顾客的可能性是54%，如果来购物时间为6个月，这个数字就会急速降低到34%。

　　百货公司可以根据顾客的来店时间采用DM(Direct Mail)的方式促销。DM并不是什么新鲜玩意，而且很多时候被视为效果不太明显。但根据顾客的购买行为，选择在合适的时间点进行直投，DM就能发挥作用。

根据RFM分析结果，配上DM可以锁定对象，特别是对于级别越高的顾客越有效果。而这一切都只是为了留住每一位顾客。