CIOI:311系统是政府和市民互动最好的应用典范吗？你能否详细介绍一下这个系统？
　　
　　Hardik：311系统是RichardM.Daley市长卓越的领导力和高瞻远瞩下启动的一个伟大的项目。芝加哥是311系统的领头城市，它的几个亮点有：市民可以拨打311进行非紧急情况下的咨询和求助，还可以在网页上进行在线求助；市民的咨询和投诉可以自动发送到相关的部门（比如有关垃圾车的问题，就会发送到卫生部门；如果是道路上的洞坑问题，就可以发送到交通部门）；政府部门还会派专人监视出现的问题是花多长时间解决的，一旦问题得到解决，整个投诉流程才算结束。
　　
　　芝加哥市还设计了一个地理信息系统图，它把所有的需求和投诉按照他们的轻重急缓和种类定位在不同的位置。负责该系统的员工可以根据这个地图来绘制最优化的路线图，并在规定的时间内解决尽可能多的问题。我们现在正在实验各种信息技术的手段，来让员工获取311的求救措施，比如移动设备和手机等。
　　
　　显然311系统是一个整合多部门应用的IT系统，需要提前进行流程优化和整合，那么芝加哥市在整合和优化流程方面有没有可供其他城市借鉴的经验？流程优化和信息整合是芝加哥市电子政务发展和IT系统设计的前提。比如我们正在实施一个资产管理系统，这个流程涉及到8个部门：规划和发展、分区、授权和所有监管部门（消防、健康、建筑、环境和残疾等）。实施的时候，我们用头6个月审视和简化整个流程，然后我们把环境部门作为实施的试点部门，因为环境部门包括了整个流程的微缩流程。政府所有的委员都明白流程优化的价值和重要性。在我的部门，项目经理要与预算部副主管和市长办公室代表密切协作来简化业务流程。
　　
　　CIOI:芝加哥市赋予CIO的权利和责任是什么？这些对于流程优化和信息整合工作意味着什么？
　　
　　Hardik：这是一个很好的问题，因为我认为作为公共部门的CIO，尤其是大城市，他的角色在迅速扩展。从底线上讲，芝加哥市的CIO要负责城市所有的技术应用，但是政府里的技术实施惯例是：通常为新的流程和服务建立新组织，这样也是政府机构臃肿的原因之一，但通过信息技术可以改善这种弊端。CIO在创新工作里也扮演着最重要的角色，与市长办公室和预算办公室一起引领着变革。在这个角色定位下，CIO办公室要负责优化跨部门间的业务流程。
　　
　　下面就是一个很好的例子：为了让芝加哥市民更好、更便利地使用城市、州郡及联邦政府的服务系统，芝加哥市与美国伊利诺理工大学合作启动了联线人文服务设计项目。这个项目旨在应用最好的设计思路和技术应用于人文服务。项目进行了大规模的调研来了解公共服务使用者的心理，以及无法使用公共服务的原因和障碍。调研还包括了特殊群体面临的困难，比如移民、少数民族和弱势群体。这个项目提供的解决方法要提高城市流程的效率、增加服务的受众群、保证服务的灵活性和应急性。
　　
　　在公共部门供职的CIO的工作，意味着必须保证技术应用的广泛性和公平性。与之相应，CIO就要竭尽全力推广数字化的普及和深入，要确保每一个公民都能享受到技术的便利。那么CIO的对外职能就是代表政府的技术部门，通过技术来拉动经济增长，借鉴企业最好的经验和案例，应用到政府部门。
　　
　　CIOI:那么怎么去评价政府CIO的工作，或者说评价一个城市电子政务成熟与否的标准是什么？
　　
　　Hardik：通常情况下，整个政府提供的服务在线的比例被认为是衡量该政府电子政务成熟与否的标准。但是除了在线服务以外，有多少办公工作从手工变为自动化也是一个重要的衡量标准。
　　
　　我认为真正衡量电子政务的标准是市民和政府间的互动是否有效。比如芝加哥地方议会近期通过条令，允许市民在公共交通工具上刊登广告。我们只要在线提供一个表格，让公交业主自己来填写然后按照流程步骤就可以完成这项工作。这个系统是完全自动化的，需要提交的所有文件、支付和消费者服务部门的工作流都是在线完成的，公交业主不需要亲自到市政办公室，这就大大提高了效率。
　　
　　一个成熟的电子政务意味着不仅要关注交易完成的数量，还要重视每一笔交易的质量，就是说要考虑到市民、游客或企业对服务是不是满意。