21世纪最需要的业务应用系统是业务流程管理（BusinessProcessManagement，简称BPM），BPM解决方案能够帮助企业提高业务运行流程的效率和效果。
　　
　　自20世纪80年代台式计算机开始使用以来，公司不断地寻找新的方法来扩大计算机为公司带来的新的价值。最初，台式计算机主要用于字处理和表处理软件等，以此来提高个人工作效率。随后在局域网、广域网阶段，计算技术提供电子邮件、群件等服务功能，并且发展极快。
　　
　　随之而来，传统的业务软件系统开始转向C/S结构，这又提高了台式计算机的处理能力。这些业务应用系统，无论是财务领域、生产领域（如ERP），还是销售领域和服务领域（如CRM）等，都提高了地区或部门的生产效率。
　　
　　互联网代表了计算机技术的最新发展。随着用户的控制能力增强，应用软件的下一步发展不再是仅仅关注个人或部门的需求，而是把他们紧紧捆在一起，提高公司整体的生产效率。这种提高将打破部门界限、缩短时间周期、降低成本，提高对内部、外部顾客的服务水平。
　　
建立响应机构
　　
　　互联网注重公司快速共享信息，更加敏捷地响应。这没有像建设Web网站，或将顾客订单上网那么容易。它必须做到端对端的业务处理，在所有没有自动化和管理目标运转的业务流程中，都存在提高使用计算技术价值的巨大潜力。多年的研究表明，多数的业务处理遵从8/2法则，那就是在完成一个典型的业务处理中，80％的时间花费在等待、排队或跟踪等流程上，称之为“等待时间”，不能增加业务的价值；只有20％的时间用于处理业务，称之为“任务时间”，真正花费在工作任务上。多数软件，尤其是个人应用软件，如ERP和CRM解决方案，注重于减少完成任务的时间，对于提高质量、缩短任务时间十分重要。但是这常常并不能够真正提高整体效率即使任务时间减少50％，整体时间也仅仅能压缩10％。
　　
　　要大幅提高工作效率，不仅仅要注重“任务时间”，同时要优化公司的业务流程来减少“等待时间”。涉及工作流时，要尽量避免存在等待时间或空余时间，如果等待时间能减少50％，那么整体业务时间就可以减少40％。许多公司已经注意到优化部门工作流方案的效果，而且在他们的业务软件系统中嵌入了工作流能力。然而，这些解决方案不能有效驱动跨公司的同样类型的业务处理结果，不能使各种用户人群和软件系统自由进出。
　　
嵌入工作流
　　
　　在大多数业务应用系统，如CRM和ERP等，多年来不断完善已有的、单一的功能，尽可能地应用新技术为部门带来更多利润。其中许多应用系统目前有“自动任务路由”的工作流能力，在主要用户中为不同类型的人之间提供服务，这种能力帮助这些方案实现巨大的部门效果。
　　
　　当业务需要访问外部的主要用户，或者与其他应用系统共享信息时，需要追加成本来进行技术创新。从工作流的角度来看，这些需求是将新用户和应用系统集成为一个环境，不仅技术面临挑战，而且业务也面临挑战。这是因为核心应用系统不是为之而设计的。在大多数情况下，这些解决方案的失败，归因于对投入的过高期望或主要用户缺少经验。
　　
　　解决这个问题的另一个方法是企业应用集成（EnterpriseApplicationIntegration，简称为EAI）技术。大多数EAI的部署提供了在不同应用系统之间数据转换的途径，但是不能在业务相关的边界来连接这些系统。一旦数据转移，应用系统可以作为功能单一的系统继续运行。
　　
　　简单的部门应用系统的设计并不是为了满足跨部门、跨软件、跨用户的业务处理。当考虑多种不同类型的计算环境时，这些嵌入式解决方案存在的问题非常大。对于一个公司来说，极为常见是所有的办公业务都在一个应用系统上进行，如果公司试图加强他们的业务系统工作流功能，他们需要有三四个或更多个系统来运行自动处理业务。
　　
　　如以上所涉及的，对于规范的业务是有益的；但是当业务需要扩展到应用系统之外时，就遇到了真正的管理挑战。很容易想得到IT经理面临最可怕的IT环境：多个设计环境、多个管理环节、多个用户接口。
　　
　　公司已经逐渐掌握实现嵌入式工作流的经验，快速响应组织的需求，驱使公司寻找新的解决方案。考虑到过去几年技术使用方法已有很大的发展，新的解决方案必须能提高公司的效率，这种方案称之为业务流程管理系统。
　　
　　那么什么是BPM呢？和CRM一样，BPM的定义分为合作战略部分与软件部分。其重点是通过建模、自动化、管理和优化任何业务流程，管理公司业务流程的效率和效果。BPM打破了跨部门、跨系统和跨用户，强调端对端的业务流程，运行在公司的内部和外部，不仅员工而且客户、合作伙伴和供应商都能够进入该系统；同时，在公司内部，BPM的应用系统不仅实现ROI，而且还有业务的可视水平和可预见水平。应用这些基础设施，所有的业务运转加快，节约了时间和资金。
　　
　　应用BPM管理业务流程和工作流程，替代了用单一接口点对点连接的金字塔管理模式。BPM提供了一个统一层，在流程中统一了应用系统和用户。
　　
　　从结构设计的标准来看，BPM完全适合已经广泛认可的面向服务体系结构（简称SOA）概念。SOA本质上是通过WEB服务，扩大应用系统的服务功能和范围，使公司更加具有灵活性，从而降低公司的成本。SOA是BPM成功的重要概念，主要有以下三个方面的因素：首先，为了获得服务利润，公司必须清楚其详细的业务流程，BPM则帮助公司提高了获得理解自身业务流程的能力；其次，没有BPM，应用系统之间的互联是线性的，公司很难快速适应新的变化；最后，BPM解决方案能够低成本、快速地部署，可以快速实现新的业务流程管理。
　　
　　将BPM与SOA结合起来，不仅在业务流程管理的部署上，而且在自动化流程的开发和维护上，都能够减少时间和成本。
　　
　　在IT行业内，互联网比其他任何一种技术在安全上带来的改变都要大得多。从技术层来说，人们可以在任何时候、任何地点相互连接和访问信息；从业务层来说，互联网意味着客户可以知道更多的信息、期望更多的服务、期望更快的响应，他们更关心能够得到他们想要的产品，想什么时候要就什么时候要。例如一个制造公司的客户需要公司为他开发一个新产品，而且希望能够在线请求、在线响应等。目前的CRM系统基本上能够满足这些要求。公司决定实施这项开发要求时，就要投入开发费用，升级现有的系统，实现系统与客户通信。表面上看这非常好，但是存在以下几个方面的问题：
　　
　　实施该项目时，需要决定投入的成本、投入的时间等，还包括设计、制造、测试等几个部分，这些不是现有的CRM系统流程的组成部分；用信息成本来核算价格，也不是现有的CRM系统流程的组成部分；在现有的CRM系统流程中，不可能满足随时知道客户的请求状态；在现有的CRM系统流程中，不可能实现包括所有部门的流程状态。
　　
　　因此，改造现有的CRM系统，以满足客户的要求十分困难。
　　
　　使用BPM系统，则不是从单个部门的流程出发，而是从整个公司的整体流程出发。那么改造上述流程，则要从以下方面来考虑：当客户或销售代表发起请求时，BPM系统将决定哪个部门需要参与编辑信息（成本、传送时间、价格等）的报价；BPM系统将为每个任务分配时限，通知每个部门任务的截止时间；如果其他系统需要用于开发报价时，BPM系统能够将信息加载到系统中，并且提供集成的信息。
　　
　　BPM系统将使客户或销售代表监控他们的请求状态，发现谁完成或未完成他们的工作，从而增强了工作的预见性，驱使每个部门更多地负起责任来。